Klachtenprocedure
Fysiolution heeft een klachtenprocedure ontwikkeld om tegemoet te komen aan de behoeften van haar patiënten.
Patiënten die momenteel in behandeling zijn of eerder behandeld zijn en die ontevreden zijn over de verstrekte behandeling of andere zaken met betrekking tot de praktijk, hebben de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Wij beschouwen klachten als een waardevol middel om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren en behandelen daarom alle klachten serieus.
Ons doel is om klachten zoveel mogelijk intern, in samenwerking met de patiënt, op te lossen. Indien dit niet mogelijk blijkt, kunnen officiële procedures worden gevolgd. De details van onze klachtenprocedure zijn uiteengezet in onze praktijkbrochure.
Wij hanteren een systematische en gestructureerde aanpak volgens de 'Interne klachtenprocedure' van Fysiolution, die kan leiden tot preventieve en corrigerende maatregelen om herhaling van fouten of klachten te voorkomen. Voor deze procedure hebben we een klachtenformulier ontwikkeld dat door alle medewerkers verplicht moet worden ingevuld in geval van een klacht. Klachten worden tijdens de eerstvolgende vergadering besproken, vastgelegd op de actiepuntenlijst en nauwlettend gevolgd.
Wij streven ernaar klachten indien mogelijk direct met de patiënt te bespreken en intern op te lossen. Daarnaast bieden we patiënten de mogelijkheid om een klachtenformulier in te vullen via onze website, waar zij specifieke klachten en/of verbeterpunten voor de praktijk kunnen aangeven.
Indien de patiënt ondanks de inspanningen van de behandelend fysiotherapeut en/of de praktijkhouder niet tevreden is, heeft de patiënt de mogelijkheid om de klacht formeel in te dienen bij de klachtencommissie van het KNGF (Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie). Bij een klacht die bij het KNGF is ingediend, volgen we de klachtenprocedure conform het 'Reglement voor de klachtencommissie fysiotherapie Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie (KNGF)'.
Er kan ook gebruik worden gemaakt van de klachtenregeling van het Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie. Informatie hierover is te vinden in een brochure in de wachtkamer en op www.fysiotherapie.nl.
Een schriftelijke klacht kan worden ingediend bij het Centraal Bureau Fysiotherapie, gericht aan de Klachtencommissie Fysiotherapie, Postbus 248, 3800 AE Amersfoort.
Wanneer er een klacht is ingediend, zal binnen tien dagen na ontvangst van de brief door de Klachtencommissie een van de leden contact opnemen. In overleg met de klager wordt bepaald hoe het beste met de klacht kan worden omgegaan. Bemiddeling kan wellicht een oplossing bieden, waarbij een brief met de uiterste datum voor het ontvangen van het oordeel wordt verstrekt aan zowel de klager als de betrokken fysiotherapeut.
Indien bemiddeling niet succesvol is, zal de commissie een onderzoek instellen. De klager wordt gevraagd om schriftelijk of mondeling verdere toelichting te geven op de klacht, en de betrokken fysiotherapeut wordt geraadpleegd. Indien nodig, kan de commissie advies inwinnen bij deskundigen. Binnen twee maanden na ontvangst van de klacht geeft de commissie schriftelijk haar oordeel, met eventuele aanbevelingen aan de fysiotherapeut. Indien meer tijd nodig is, wordt de klager daarover geïnformeerd.
Binnen een maand na ontvangst van het oordeel moet de fysiotherapeut schriftelijk laten weten welke maatregelen hij of zij neemt. Als dit niet binnen een maand lukt, wordt de klager geïnformeerd over de uiterste datum waarop bericht zal worden ontvangen. Een kopie van de brief met maatregelen wordt naar de Klachtencommissie gestuurd door de fysiotherapeut.
De procedure is afgerond wanneer de commissie haar oordeel heeft gegeven met eventuele aanbevelingen aan de fysiotherapeut, en de fysiotherapeut heeft medegedeeld welke maatregelen hij of zij neemt aan zowel de klager als de commissie. Mocht de klager voor die tijd de klacht intrekken, dan wordt de procedure ook als afgerond beschouwd. Het klachtenreglement is ter inzage beschikbaar op de praktijk.
De procedure voor de behandeling van klachten verloopt als volgt:
De desbetreffende fysiotherapeut ontvangt de klacht of uiting van onvrede van de patiënt.
De fysiotherapeut probeert de klacht direct bespreekbaar te maken met de patiënt.
In samenspraak met de patiënt wordt gezocht naar een oplossing.
Als de klacht niet direct opgelost kan worden, wordt de praktijkhouder ingeschakeld.
De fysiotherapeut koppelt de klacht en het resultaat terug aan de praktijkhouder.
Als de patiënt de klacht niet met de eigen behandelend fysiotherapeut wil bespreken, wordt de mogelijkheid geboden om dit met de praktijkhouder of een andere fysiotherapeut te doen.
Tijdens het gesprek tussen de patiënt en de praktijkhouder of andere fysiotherapeut wordt de klacht besproken.
In overleg met de patiënt wordt gezocht naar een oplossing.
Indien de klacht niet direct kan worden opgelost, wordt afgesproken dat de patiënt binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken.
De klacht wordt behandeld tijdens de vergadering en de praktijk neemt maatregelen, zo nodig in het kwaliteitshandboek, om herhaling te voorkomen.
De uitkomsten worden, indien gewenst, met de patiënt besproken.